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市食药局用“三心”换来群众“一个满意”

//hegang.dbw.cn  2018年02月27日 09:45:28

  东北网鹤岗2月27日讯  (记者姜琢)不论白天黑夜、不论假日休息,第一时间查处受理……市食品药品监督管理局以“心系百姓,服务民生,严格执法,秉公办事”的工作理念为主线,在“食安龙江百日行动”中聚焦投诉举报工作,用耐心、细心、真心换来群众“一个满意”。

  耐心倾听诉求。“食安龙江百日行动”在我市已全面启动,春节期间是食品药品投诉举报的高峰期。面对繁重、复杂的投诉举报工作,这个局采取“呼叫集中、业务分流”的模式,以“三不论,四第一”原则(不论白天黑夜、不论上班下班、不论假日休息,第一时间受理、第一时间转办、第一时间查处、第一时间反馈),24小时专人接听受理12331食品药品投诉举报热线,对于咨询类来电来访,受理人员耐心细致地做好投诉举报问题解释工作,耐心倾听他们的声音,做到真情服务,让对方满意。

  细心梳理问题。市食品药品监督管理局本着“群众诉求无小事”的原则,对每件投诉举报都及时转办,按时回复,依法处理。同时,将那些群众反映比较强烈、出现问题相对集中、造成影响相对较大的食品药品问题,作为食品药品监督检查工作的重点,切实让投诉举报线索成为打击食品药品违法行为的“千里眼”和“顺风耳”。自2017年到目前,共受理各类投诉、举报及咨询220多件,来访162件,以举报为线索立案6件。

  真心排忧解难。在受理过程中,有些消费者把12331投诉电话当作“出气筒”,将所有不满情绪转嫁给受理人员,要求食药部门尽快处理。消费者往往不耐烦,情绪很激动,动不动就说“如果你不处理好,我就投诉你”。面对这样的消费者,受理人员既活用法律法规等“大处方”,又采取用真心拉家常等“小偏方”,耐心细致地做消费者思想工作,安抚消费者情绪,讲解法律法规知识,真心实意地为消费者排忧解难。

  市食品药品监督管理局用耐心、细心、真心积极开展食品药品投诉举报工作,社会公众满意度和群众获得感收获双百,真正做到了投诉事事有落实,举报件件有回音。

作者:    来源:鹤岗日报    编辑:苏德媛